​广东这件民生实事超额完成！总服务量同比增长15.8%

广东这件民生实事超额完成！总服务量同比增长15.8%

接听 50.8 万通青少年来电、处置 2659 项重点个案……记者从团省委了解到，广东 12355 青少年服务热线（以下简称 "12355 热线 "）被纳入 2023 年广东省十大民生实事以来，总服务量同比增长 15.8%，超额完成任务。

全省统一接听，全天候服务

" 患病后，打了无数个心理咨询电话，12355 最有用，接通得最快，也最耐心，多次把我从自杀边缘拉回来。" 曾经接受 12355 热线帮助的初中生 tiantian（网名）在留言区这样写道。

咨询电话快速接通的背后是一套线上线下闭环办理的服务模式：统一受理、分类处置、分级跟办、闭环办理。

团省委相关负责人介绍，作为覆盖全省青少年的总客服，12355 热线根据青少年的来电需求分类办理，无法线上解决的求助将形成工单派发至求助者所在地团组织跟进。值得注意的是，每完成一个工单，12355 热线省级平台会根据用户回访情况决定是否办结，并对服务打分，形成闭环。" 这样是为了保证每个工单切实服务到求助者，做到‘服务怎么样，青少年说了算’。" 截至目前，12355 热线接听率保持 100%，满意率达 99.5%。

全省统一接听模式解决了粤东粤西粤北地区心理健康服务专业力量相对薄弱、服务质量相对较低等问题，让这些区域的青少年获得与珠三角地区青少年无差别、同标准、同品质的心理咨询热线服务。仅 2023 年，12355 热线为 62937 名粤东粤西粤北地区青少年提供心理健康服务，占比 22.53%。

大到覆盖全省，小到一天中的每时每刻，12355 热线没有落下一个来电。前期统计分析显示，夜间 8 点至 11 点是青少年心理健康服务需求的高峰期。为此，团省委将 12355 热线的心理咨询服务时间延长至 24 小时。每天晚上，专业心理咨询师通过电话热线和网络小程序值守，让全省青少年随时随地都能求助、倾诉。2017 年启用至今，12355 热线累计为 12.05 万人次青少年提供夜间咨询服务。

专业服务团队 " 跨界 " 协同办理

为挽救高危个案中的青少年，团省委构建了 " 跨界 " 协同办理体系，打通 12355 热线与 110 报警服务热线的技术连接，在紧急情况下实现一键转接并迅速出警处置。

如何保证 " 最后一次机会 " 的成功？在 12355 热线上，1526 名心理咨询师、319 名执业律师、490 名青少年事务社工、741 名大学生志愿者构成专业服务团队。与此同时，北京大学第六医院、中山大学附属第三医院、南方医科大学南方医院等机构的专家组成顾问团，构筑起全年无休的心理咨询、法律援助、困难救助屏障。

此外，团省委相关负责人表示，联合省司法厅 12348 法律援助热线、省妇联 12388 妇女维权热线、省总工会 12351 职工服务热线、省检察院 12309 检察热线等平台，建立起个案互联转介机制，整合各领域涉青少年个案的办理资源，强化全社会服务青少年心理健康的合力。

2023 年，12355 热线共接听青少年来电 50.8 万通，处置 2659 个涉轻生、校园欺凌、性侵、诈骗等重点和高危问题个案。

让更多有需要的青少年看得见、用得上

在广泛、精准服务的基础上，团省委致力于提高 12355 热线的知名度，让更多有需要的青少年看得见、用得上。

考虑到青少年习惯线上交流的实际情况，团省委推动 12355 热线入驻省政府为全省群众打造的移动政务服务平台 " 粤省事 "，开通青少年心理咨询功能版块，累计在线解答咨询 43.45 万个；联合腾讯开发广东 12355 青少年心理服务小程序，让青少年更加便捷地获取线上咨询、站点查询、服务预约等公益服务。

依托青年之家、青年家园、青少年宫等团属阵地，团省委以有场地、有牌子、有设备、有队伍、有运营的 " 五有 " 标准，高标准建设 20 家市级 12355 青少年服务中心，推动建设超 100 家县级 12355 青少年服务中心，完善青少年心理健康服务链条，让青少年高危个案就近高效处置。

团省委相关负责人表示，接下来将不断深化 " 五个一 " 工作（即一县一阵地、一县一队伍、一套综合服务系统、一套科普教材、一校一社工），以更便捷、可靠、值得信赖的专业服务平台持续为青少年提供温暖。

文｜记者 鄢敏 通讯员 岳青

图｜通讯员 供图